Чат-бот вошел в оборот

Виртуальные помощники все активнее участвуют в построении коммуникаций с клиентами на финансовом рынке

В апреле 2017 года СМИ растиражировали исследование [1], в котором утверждалось, что 18% российских банков используют чат-боты. Так ли это?

Решение или «пустышка»?

С 2014 года аудитория мессенджеров начала быстро расти, и этот процесс продолжается. При общем числе интернет-пользователей около 4 млрд человек, в социальных сетях общается около 2,5 млрд, а мессенджеры использует 3,6 миллиарда.

Казалось бы, рынок мессенджеров близок к насыщению. Однако люди предпочитают иметь несколько программ по обмену сообщениями. Обозреватель «Банковского обозрения» Данил Поминов еще в 2016 году приводил статистику, согласно которой аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50 млн человек. При этом пользователи WhatsApp и Viber составляли долю, превышающую 50 процентов. Следом шли – Skype, приложения ВКонтакте, Facebook Messenger и «Одноклассников».

Аудитория Telegram — самого технологичного мессенджера с точки зрения возможностей для внедрения ботов, составляла год назад всего 1-1,5 млн пользователей. Тем не менее, несмотря на относительно малое число подписчиков, Telegram обладает наибольшим потенциалом в сфере чат-бот разработок.

Безусловно, задача чат-ботов — полностью заменить приложения для мобильных телефонов, создав новый подход взаимодействия клиента и бизнеса. При этом компании важно иметь реальное решение, а не пустышку.

Протестированные мною предложения российских банков говорят о том, что они имеют чат-ботов скорее номинально, чем реально. К сожалению, пока ни у одного финансового учреждения в стране нет решения, которое бы можно было бы даже назвать MVP [2].

Важно, чтобы чат-бот был не только информационным консультантом, но и давал возможность совершать операции – с помощью текстового описания или голоса.

По факту пока решения российских банков выглядят вот так:

Таким образом, финансовые организации пока осторожничают в создании нового – персонифицированного — канала коммуникации с потребителем услуг.

Сегодня банки фактически спамят своих клиентов SMS, мэйлами или звонками из колл-центров, предлагая продукты, которые им не нужны, а если и нужны, то не в этот момент. Чат-боты могли бы эту задачу решать более точечно. Чат-бот помнит всю историю и может предлагать только те продукты, которые нужны пользователю.

Совет да пополнение

В США чат-боты набирают все больше оборотов. По некоторым оценкам, их создано уже более 100 тысяч. Это в том числе стартапы в области финансового консультирования — Plum, Chip и Сleo.

Они функционируют, подключаясь к базе транзакций клиентов. Таких сервисов, куда пользователи могут добавлять сведения о всех финансовых операциях в автоматическом режиме, в США несколько, например, Mint.

В такой системе бот анализирует ваши доходы, расходы и предлагает накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счет. Иными словами, становится чем-то наподобие вашего личного финансового советника.

Кстати, ранее к Endurance за разработкой такого решения обращалась компания FIClub. Для реализации этой идеи требовалась довольно большая база знаний, чтобы виртуальный собеседник мог бы на простом и понятном языке отвечать на большое количество вопросов. И из-за недостаточного финансирования проекта была создана только первая альфа-версия чат-бота.

Чат-боты медленно, но неуклонно вытесняют мобильные приложения, хотя совсем недавно онлайн-банкинг казался вершиной комфортных и быстрых денежных операций. Правда, пока этот тренд касается США и Европы.

В Америке есть несколько созданных банками онлайн-помощников. Это, например, чат-бот Eno, который позволяет клиентам переписываться с банком, оплачивать счета, а также получать информацию об остатках средств.

Решение Letstock работает в Facebook Messenger, и через него, спросив или написав, можно узнать котировки акций.

AJ Bell разработала чатбота PollyChat для Facebook Messenger. Он задает пользователю вопросы о его отношении к текущим новостям, и на основе ответов создает профиль, в котором объединены рекомендации по финансовым операциям и подбору инструментов для торговли.

В основе функционирования любого чат-бота лежит модуль по распознаванию естественного языка, что является первым шагом к искусственному интеллекту. В мире есть 3 неплохих провайдера подобных решений – это IBM Watson, Microsoft LUIS и Google NLU.

Одним кликом

Согласно прогнозам консалтинговой компании Gartner, к 2020 году клиенты будут управлять 85% от общей массы коммуникационных процессов с поставщиками услуг, не вступая в контакт с людьми.

В данном контексте тенденция внедрений чат-ботов в финансовом секторе выглядит вполне закономерной. Непонятно только, почему российские банки и финансовые компании боятся вкладывать и инвестировать время и усилия в новый канал коммуникации.

Мессенджеры также могут стать полноценной платформой для совершения платежей и переводов. Лично мне очень не хватает возможности оперативно сделать перевод с карты на карту — в Telegram или Facebook Messenger.

Система денежных переводов Western Union выбрала Viber для предоставления клиентам возможности отправить средства с помощью пары кнопок. На декабрь 2016-го Viber насчитывал около 754 млн уникальных пользователей по всему миру, а переводы Western Union внутри Viber были доступны клиентам из США, Великобритании, Ирландии и Франции.
Viber – хорошая платформа, которая относительно недавно открыла API для создателей чат-ботов, но вместе с тем это единственный мессенджер, который я удалил из-за большого количества получаемого спама.

Чат-боты в мессенджерах завоевывают не только рынок финтеха. Робот в минутном чате с помощью одного клика в социальной сети, к которой привязана платежная карта, может помочь купить авиабилеты, оплатить коммунальные услуги или сделать заказ в магазине.

Виртуальные помощники завоевывают все новые области бизнеса. В сфере медицины боты записывают к врачу, консультируют по типичным заболеваниям и рекомендуют препараты. В образовании – тестируют уровень знаний, уточняют расписание занятий и предоставляют учебные материалы.

В отельном и ресторанном бизнесе они позволяют найти ближайшие гостиницы и кафе, зарезервировать столик или номер. В службе такси — принять заказ без участия оператора. Чат-боты рассылают новости и прогноз погоды. А операторам и провайдерам дают возможность сосредоточиться на решении сложных и нестандартных проблем, отвечая на типовые вопросы пользователей.

И все это только начало будущей эры, которую мы называем интернет-людей (Internet-of-people).

Автор: Георгий Фомичев, основатель Endurance robots

Изображения: lori.ru, paraphraser.ru, скриншоты Telegram

____________________

[1] Данные компании R-Style Softlab

[2] Минимально жизнеспособный продукт (minimum viable product, MVP) — продукт, обладающий достаточным количеством функций для сбора данных и изучения вариантов дальнейшего его развития.