IT-система «Инцидент Менеджмент» позволяет гражданам получить ответ чиновника через соцсети в течение 4 часов
Совместный проект АНО «Диалог» и Минцифры России сформировал оперативный механизм обратной связи между госструктурами и пользователями. Инициатива уже внедрена в почти 80 регионах страны. Об этом на Российском форуме по управлению интернетом (RIGF 2021) 8 апреля рассказал заместитель генерального директора АНО «Диалог» Владимир Табак.
Федеральный закон, регулирующий обращения граждан, раньше позволял чиновникам реагировать на жалобу в течение 30 дней. По этой причине около 150 тыс. граждан, по оценке компании «Медиалогия», не хотели решать свои проблемы путем обращения в органы исполнительной власти.
Разработчикам «Инцидент Менеджмента» пришлось не только внедрять технологию, а менять сам процесс принятия решений в системе госвласти, рассказал В.Табак. По его словам, «цифровизация невозможна без улучшения качества управления глобальными процессами».
Первоначально инновационный проект, позволяющий маршрутизировать жалобы людей между исполнителями на уровне органов власти, был реализован в Московской области. В 2019-2020 годах около 80 регионов приняли нормативно-правовые акты, которые дают возможность официально работать с обратной связью с пользователями в соцсетях.
Эксперт сообщил, что сегодня первичный SLA (Service Level Agreement, уровень предоставления услуги. – Прим. Rspectr) в части ответов на вопросы граждан через социальные сети составляет 4 часа в среднем по стране.
Реализовывать «цифровые новинки» помогает пандемия. Она драматически быстро трансформировала интернет из аксессуара, которым Сеть была еще 10 лет назад, в инструмент, во многом определяющий общественное мнение, заключил В.Табак.
